Malá změna, lepší výsledek. Cesta zákazníka na webu má být co nejkratší.
Máte nový web. Vypadá dobře, služby jsou hezky popsané, nechybí reference ani informace o firmě. Přesto z něj chodí méně poptávek, než jste čekali.
Možná přitom nepotřebujete nový web ani kompletní redesign.
Někdy stačí několik poměrně malých změn.
Pokud máte stavební firmu, autoservis, zubní ordinaci, průmyslovou firmu nebo třeba instalatérství, velká část lidí přicházejících na web už poměrně dobře ví, co hledá.
Člověk, který hledá autoservis, nepotřebuje vysvětlit, proč potřebuje autoservis. Chce vědět, jestli mu příští týden vyměníte brzdy a kolik ho to přibližně bude stát.
Stejně tak zákazník stavební firmy často řeší hlavně kapacitu, cenu a termín. U průmyslové firmy zase nákupčí potřebuje zjistit, jestli dokážete vyrobit konkrétní díl nebo dodat určitou technologii.
A v tu chvíli se chce jednoduše spojit s někým, kdo mu odpoví.
Udělejte kontakt co nejjednodušší
Právě na tomto principu stavíme weby i my.
Neřešíme jen to, jak web vypadá, ale hlavně to, co má jeho návštěvník udělat. Tedy jaká je jeho hlavní konverze.
Pokud je hlavní konverzí telefonát, měl by být telefon jednoduše dostupný už v horním menu nebo první části stránky. Pokud je cílem poptávka, měla by být možnost poptat službu viditelná na všech důležitých místech webu.
Má to i poměrně jednoduchý důvod. Podle výzkumu Nielsen Norman Group tráví uživatelé přibližně 57 % času v první viditelné části stránky. Obsah nahoře má tedy stále výrazně větší pozornost než to, co schováme až hluboko do stránky.
Telefonní číslo schované pouze na stránce Kontakt tedy možná zákazník nakonec najde. Otázkou je, kolik lidí ho hledat nebude.
Neoptimalizujte formulář pro obchodníka
Častou chybou je také samotný poptávkový formulář.
Jméno, příjmení, firma, email, telefon, obor, velikost firmy, rozpočet, termín realizace, typ služby a nakonec ještě políčko, kam má zákazník podrobně popsat svoji poptávku.
Pro obchodníka skvělé. Když formulář přijde, má všechny potřebné informace.
Výrazně se tím však zvyšuje náročnost úkonu pro zákazníka, který má v nabídce další konkurenční firmy.
Pokud chceme od potenciálního zákazníka kontakt, často nám na začátku stačí telefonní číslo nebo email. Zbytek už může zjistit obchodník při následném hovoru.
Je dobré si uvědomit, pro koho celý proces optimalizujeme. Pět dalších políček možná ušetří několik minut obchodníkovi, ale zároveň přidává další práci každému potenciálnímu zákazníkovi.
Výzkumy použitelnosti Baymard Institute dlouhodobě ukazují, že počet polí ve formuláři má výrazný vliv na jeho složitost a že formuláře mají obsahovat jen údaje, které jsou skutečně potřeba. U většiny zkoumaných e-shopů podle Baymardu navíc lze počet standardně zobrazovaných polí snížit přibližně o 20 až 60 %.
Každý další krok mezi zájmem zákazníka a kontaktem na vaši firmu je další místo, kde ho můžete ztratit.
Někdy nemusí zákazník ani volat
U některých služeb můžeme celý proces zjednodušit ještě více.
Pokud provozujete autoservis, ordinaci, konzultační službu nebo jiný provoz pracující s konkrétními termíny, nemusí být nejlepší konverzí ani telefonát.
Zákazník může rovnou vidět volné termíny a jeden si rezervovat.
Místo situace, kdy zákazník zavolá, nikdo telefon nezvedne, následně volá znovu a společně hledáte vhodný čas, může během minuty udělat celou rezervaci sám.
Podobně může u B2B služby místo dlouhého formuláře jednoduše zanechat telefonní číslo s textem „Zavolejte mi“ nebo si rovnou vybrat termín krátkého hovoru. Moderní rezervační nástroje ostatně sledují přímo konverzní poměr mezi zobrazením rezervační stránky a skutečně objednanou schůzkou.
Malá změna může znamenat výrazně lepší výsledek
Na otázku, o kolik přesně zjednodušení webu zvýší počet poptávek, samozřejmě neexistuje univerzální odpověď.
U jednoho webu bude rozdíl malý. U jiného může být problém právě v posledním kroku před konverzí.
Jak velký potenciál může mít odstranění podobných překážek, dobře ukazují data Baymard Institute. U velkých e-shopů může podle jejich rozsáhlého testování samotné zlepšení nákupního procesu potenciálně zvýšit konverzní poměr v průměru přibližně o 35 %.
Neznamená to, že přidáním tlačítka Zavolat získá stavební firma automaticky o 35 % více zákazníků.
Ukazuje to ale, jak velký rozdíl může udělat něco, co na první pohled vypadá jen jako drobná úprava webu.
Máte dobře postavený web? Zkuste si ho otevřít na telefonu a představit si, že jste nový zákazník, který se s vámi chce právě teď spojit.
Jak dlouho vám trvá najít telefon?
Kolik údajů musíte vyplnit do poptávky?
Můžete pouze zanechat číslo a nechat firmu, aby zavolala vám?
A pokud potřebujete konkrétní termín, můžete si ho rovnou rezervovat?
Možná zjistíte, že nepotřebujete nový web.
Stačí jen zákazníkovi trochu zjednodušit cestu.
Pokud byste měli zájem o opravdu konverzní web nebo jeho úpravu, napište nám a rádi se s vámi potkáme na kávu.
